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市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法_202108031340176146.docx
市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法
《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》于2019年11月26日經(jīng)國家市場監(jiān)督管理總局2019年第15次局務(wù)會議審議通過，由肖亞慶于2019年11月30日簽署國家市場監(jiān)督管理總局令第20號公布。辦法共四十條，自2020年1月1日起施行。
1998年3月12日原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。
發(fā)布單位 國家市場監(jiān)督管理總局
發(fā)布日期 2019年11月30日
發(fā)布文號 國家市場監(jiān)督管理總局令第20號
施行日期 2020年1月1日
國家市場監(jiān)督管理總局令第20號
《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》已于2019年11月26日經(jīng)國家市場監(jiān)督管理總局2019年第15次局務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2020年1月1日起施行。
局長：肖亞慶
2019年11月30日
市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法
（2019年11月30日國家市場監(jiān)督管理總局令第20號公布）
第一條為規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。
第三條本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第四條國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導(dǎo)地方市場監(jiān)督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作。
第五條市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。
第六條鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督。
鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權(quán)服務(wù)站、消費維權(quán)綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費者權(quán)益爭議。
第七條向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理。
第八條向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報的，應(yīng)當(dāng)通過市場監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。
第九條投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：
（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。
投訴人采取非書面方式進行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。
第十條委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。
授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，由委托人簽名。
第十一條投訴人為兩人以上，基于同一消費者權(quán)益爭議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng)投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。
第十二條投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。
對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理。
上級市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級市場監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級市場監(jiān)督管理部門處理本行政機關(guān)收到的投訴的，可以報請上級市場監(jiān)督管理部門決定。
第十三條對同一消費者權(quán)益爭議的投訴，兩個以上市場監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理。
第十四條具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。
第十五條投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：
（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；
（二）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；
（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；
（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供本法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第十六條市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
第十七條市場監(jiān)督管理部門可以委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。
受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個人。
第十八條調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。
采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等。
第十九條調(diào)解由市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。
調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對調(diào)解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。
第二十條需要進行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機構(gòu)承擔(dān)。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。
檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時間不計算在調(diào)解期限內(nèi)。
第二十一條有下列情形之一的，終止調(diào)解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；
（三）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；
（四）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調(diào)解協(xié)議的；
（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的；
（六）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的；
（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。
終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
第二十二條經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。
未制作調(diào)解書的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。
第二十三條市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。
第二十四條舉報人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。舉報人采取非書面方式進行舉報的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。
鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。
第二十五條舉報由被舉報行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第二十六條縣級市場監(jiān)督管理部門派出機構(gòu)在縣級市場監(jiān)督管理部門確定的權(quán)限范圍內(nèi)以縣級市場監(jiān)督管理部門的名義處理舉報，法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)以派出機構(gòu)名義處理舉報的除外。
第二十七條對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。
對平臺內(nèi)經(jīng)營者的舉報，由其實際經(jīng)營地縣級以上市場監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者住所地縣級以上市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。
第二十八條對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報，由廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)督管理部門處理對異地廣告主、廣告經(jīng)營者的舉報有困難的，可以將對廣告主、廣告經(jīng)營者的舉報移送廣告主、廣告經(jīng)營者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。
對互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經(jīng)營者所在地市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。
對廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報，由廣告主所在地市場監(jiān)督管理部門處理。
第二十九條收到舉報的市場監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門提出。
第三十條兩個以上市場監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭議之日起七個工作日內(nèi)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，報請共同的上一級市場監(jiān)督管理部門指定處理機關(guān)。
第三十一條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報。
舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。
第三十二條法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報處理結(jié)果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎勵。
第三十三條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容，并且需要向被舉報人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。
第三十四條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報統(tǒng)計分析報告，依法公示消費投訴信息。
第三十五條對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定的信息，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。
涉及商業(yè)秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十六條市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。
第三十七條縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)及時將投訴舉報分送有處理權(quán)限的下級市場監(jiān)督管理部門或者同級市場監(jiān)督管理部門相關(guān)機構(gòu)處理。
同級市場監(jiān)督管理部門相關(guān)機構(gòu)收到分送的投訴舉報的，應(yīng)當(dāng)按照本辦法有關(guān)規(guī)定及時處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時反饋統(tǒng)一接收投訴舉報的工作機構(gòu)，不得自行移送。
第三十八條市場監(jiān)督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執(zhí)行。
舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照國家市場監(jiān)督管理總局專項規(guī)定執(zhí)行。專項規(guī)定未作規(guī)定的，可以參照本辦法執(zhí)行。
藥品監(jiān)督管理部門、知識產(chǎn)權(quán)行政部門處理投訴舉報，適用本辦法，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第三十九條自然人、法人或者其他組織反映國家機關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業(yè)性收費問題的，按照《信訪條例》有關(guān)規(guī)定處理。
以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復(fù)議申請、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監(jiān)督管理部門可以告知通過相應(yīng)途徑提出。
第四十條本辦法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。
3辦法解讀
2019年11月30日，市場監(jiān)管總局制定出臺了規(guī)章《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（下稱《辦法》），統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報的程序。市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人就《辦法》公布實施有關(guān)情況回答了記者提問。
記者：請問《辦法》的起草背景是什么?
答：2018年3月國務(wù)院新一輪機構(gòu)改革組建了國家市場監(jiān)督管理總局，整合原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價格監(jiān)督檢查、知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法、反壟斷執(zhí)法等職責(zé)，實行統(tǒng)一市場監(jiān)管。原相關(guān)部門分別開設(shè)了12315、12365、12330、12358、12330等投訴舉報熱線，并制定了不同的處理制度。根據(jù)中央《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》關(guān)于整合統(tǒng)一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方案，為推進市場監(jiān)管體制改革和政府職能轉(zhuǎn)變，統(tǒng)一投訴舉報處理制度，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)效能，更好保障社會公眾利益，總局在吸收原相關(guān)部門投訴舉報處理制度的基礎(chǔ)上，組織起草了該《辦法》。
記者：請問制定《辦法》的主要目的是什么?
答：制定《辦法》就是要更好貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，切實提升市場監(jiān)管部門服務(wù)公眾效能，為行政執(zhí)法工作提供有力支撐。具體來說：
一是更好保障民生。處理投訴舉報是市場監(jiān)管部門為民服務(wù)的一線窗口，直接關(guān)系群眾獲得感、幸福感和安全感。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴舉報咨詢1124.96萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元，化解了大量社會矛盾，查處了大量違法行為。市場監(jiān)管體制改革后，公眾訴求持續(xù)增長，訴求渠道林立，處理模式不一。制定《辦法》，就是要方便群眾辦事，統(tǒng)一公眾訴求渠道和處理模式，優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)公眾效能。
二是深化市場監(jiān)管體制改革。原12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報處理制度的調(diào)整范圍、受理渠道、流轉(zhuǎn)程序、處理方式、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等均不一致，給基層適用帶來困難，妨礙監(jiān)管執(zhí)法的統(tǒng)一權(quán)威高效，留下制度套利空間。制定《辦法》，就是要結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變要求，理順和重構(gòu)投訴舉報處理模式，促進市場監(jiān)管職能“化學(xué)融合”。
三是完善事中事后監(jiān)管。隨著商事登記制度改革和“雙隨機”監(jiān)管全面推行，處理投訴舉報已成為市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)違法線索、防控市場風(fēng)險、解決突出問題的重要手段。制定《辦法》，就是要建立全國縱向貫通、橫向互聯(lián)互通、對內(nèi)綜合支撐、對外協(xié)同共治的公眾訴求處理體系，突出“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)+”，有針對性、前瞻性地加強重點監(jiān)管和信用監(jiān)管，助力公正監(jiān)管。四是支撐市場監(jiān)管執(zhí)法工作。12315平臺的投訴舉報將成為違法案件的重要線索來源，通過對平臺大數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測分析，完善“訴轉(zhuǎn)案”機制，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管和有效監(jiān)管，服務(wù)市場監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法工作。
記者：您能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎？
答：2018年11月26日，中央下發(fā)《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》，要求將原工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權(quán)、“雙打辦”等投訴舉報電話平臺統(tǒng)一整合到全國12315平臺。市場監(jiān)管總局對此高度重視，立即成立了整合工作籌備組，啟動立法工作。
在《辦法》起草過程中，市場監(jiān)管總局堅持開門立法、科學(xué)民主立法，充分聽取各方意見建議，廣泛凝聚社會共識。2018年11月下旬起，對全國市場監(jiān)管五條熱線及平臺情況全面摸底；赴北京、上海、深圳、廣東等地調(diào)研；召開4次研討會和8省市座談會；組織7省市人員參與起草。今年2月底，《辦法》形成草案后，用8個月左右的時間，三次向全國市場監(jiān)管部門征求意見；兩次向社會公開征求意見；召開專家論證會和企業(yè)座談會；多次召開部分省市座談會和專題研討會；赴內(nèi)蒙古、浙江等地調(diào)研。經(jīng)反復(fù)調(diào)研、論證、修改、完善，2019年11月30日《辦法》正式公布。
記者：公眾都想知道投訴和舉報有什么區(qū)別？
答：《辦法》在“一部規(guī)章管投訴舉報”的基礎(chǔ)上，明確“兩分法”：
投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求。
舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為。
公眾訴求通常可以分為這兩類，《辦法》明確對這兩類訴求適用不同程序，投訴對應(yīng)行政調(diào)解程序，舉報對應(yīng)行政執(zhí)法程序。當(dāng)然，公眾可以同時主張民事訴求和查處違法行為，投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場監(jiān)管部門將按照法定程序區(qū)分處理，既不能僅僅解決消費者民事訴求而免除經(jīng)營者行政責(zé)任，也不能僅僅查處經(jīng)營者違法行為而免除其民事責(zé)任，以全面履行市場監(jiān)管和消費維權(quán)職能。
記者：請問公眾有哪些渠道可以向市場監(jiān)管部門提出投訴舉報？
答：進一步暢通公眾訴求渠道始終是我們工作的出發(fā)點?！掇k法》與12315“五線合一”同步推進，專門規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當(dāng)前，12315“五線合一”已經(jīng)基本完成，絕大多數(shù)地區(qū)實現(xiàn)12315“一號對外”，全國12315平臺已經(jīng)上線運行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費者可以隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。我們正在逐步將12315專用電話數(shù)據(jù)歸集到全國12315平臺，實現(xiàn)12315線上線下一體化。2019年上半年，各地市場監(jiān)管部門通過平臺處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者訴求新的“高速路”和“主干線”。為了規(guī)范投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規(guī)定公眾需要通過市場監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。
記者：公眾都想知道自己投訴舉報應(yīng)該找誰，請問《辦法》對投訴舉報的管轄權(quán)是如何規(guī)定的？
答：投訴對應(yīng)行政調(diào)解程序，從便于掌握實際情況、組織雙方調(diào)解、尊重消費者意愿等因素出發(fā)，《辦法》規(guī)定投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。同時考慮到電子商務(wù)活動的特殊性，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據(jù)自身方便選擇其一。對同一投訴，兩個以上市場監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門處理。
舉報對應(yīng)行政處罰程序，因此《辦法》根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》，在第25條至第30條對舉報的管轄權(quán)作了系統(tǒng)規(guī)定，原則上是“被舉報行為發(fā)生地”的縣級以上市場監(jiān)管部門處理，還包括一系列特殊情形。同時，從提高行政效能、防止推諉扯皮、減少程序空轉(zhuǎn)等需要出發(fā)，《辦法》規(guī)定收到舉報的市場監(jiān)管部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)告知舉報人直接向有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門提出，對舉報不進行跨區(qū)域移送。當(dāng)然，市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)所查處的案件不屬于本部門管轄的，仍然應(yīng)當(dāng)將案件移送有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門。如果舉報人認(rèn)為市場監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復(fù)議、行政訴訟等程序進行救濟和監(jiān)督。
記者：消費者都很關(guān)心投訴要提供哪些材料、哪些投訴會被受理，請問《辦法》對此有哪些規(guī)定？
答：正如之前所說，投訴的形式要件和受理范圍是《辦法》核心條款之一，在便利消費者維權(quán)和防范制度濫用之間、依法行政和提高效率之間、傾斜保護消費者和減輕經(jīng)營者負(fù)擔(dān)之間，我們需要統(tǒng)籌兼顧。為此，《辦法》規(guī)定了投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料：（1）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址；（3）具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。這樣規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實際出發(fā)，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任。
《辦法》明確了以下投訴不予受理：（1）不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機關(guān)不具有處理權(quán)限的；（2）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；（4）投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（5）未提供法定投訴材料的；（6）其他法定情形。這樣規(guī)定是為便民服務(wù)，對不予受理情形盡可能做“減法”，實行“負(fù)面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。
記者：對食品藥品的投訴是否可以請求市場監(jiān)管部門調(diào)解？
答：行政調(diào)解是一種公共服務(wù)，由雙方當(dāng)事人自愿參加、政府居中調(diào)解。為厘清政府和市場的邊界，發(fā)揮市場配置資源的決定性作用，行政調(diào)解范圍通常限于為市場經(jīng)濟的弱勢群體提供救濟，以匡扶市場失靈。在市場監(jiān)管領(lǐng)域，為生活需要的消費者遇到消費糾紛時可以請求調(diào)解。因此，規(guī)章明確所有市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的消費者權(quán)益爭議均可適用行政調(diào)解，包括公平競爭、食品、藥品、消費品、特種設(shè)備、計量、認(rèn)證、檢測、價格、知識產(chǎn)權(quán)等。
立法過程中，對食品藥品是否適用行政調(diào)解有過爭議。我們認(rèn)為，開展行政調(diào)解，
一是履行法定職責(zé)的需要。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定向政府投訴是解決民事爭議，并不區(qū)分具體的商品、服務(wù)類別，只有行政調(diào)解可以實現(xiàn)這一目的?！?a >食品安全法》除了明確經(jīng)營者行政責(zé)任，還規(guī)定十倍賠償等民事責(zé)任，如果只查處違法行為而無視民事訴求，在司法成本過高的情況下，易使經(jīng)營者民事責(zé)任落空，削弱對消費者的傾斜保護力度。
二是符合群眾需要和基層工作實際。行政調(diào)解對消費者權(quán)利救濟發(fā)揮了顯著作用，2018年全國市場監(jiān)管部門通過調(diào)解為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元，是為民服務(wù)最直接、最具知曉度和影響力的手段，征求意見時公眾多數(shù)支持調(diào)解。實踐中，行政調(diào)解和行政處罰互為支撐而非互相替代，兩者結(jié)合才能真正“案結(jié)事了”。
三是除食品藥品外，汽車、兒童玩具、老人用品、家電、家具、電梯等諸多市場監(jiān)管對象都直接涉及人民群眾生命健康，人身安全受侵害的消費者更需要多渠道、多元化的權(quán)利救濟。為實現(xiàn)法律效果、社會效果統(tǒng)一，有必要開展行政調(diào)解。
記者：請問《辦法》對完善行政調(diào)解制度有哪些創(chuàng)新？
答：為了給廣大消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，我們在《辦法》里對行政調(diào)解制度進行了若干創(chuàng)新。以往，行政調(diào)解一般由市場監(jiān)管部門工作人員組織，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，基層人少事多的矛盾越來越凸顯，也不利于發(fā)揮社會組織的專業(yè)性和積極性。為此，《辦法》專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機制，市場監(jiān)管部門可以委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解（受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托機關(guān)的名義進行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個人）；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重復(fù)勞動，《辦法》規(guī)定雙方對委托技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔(dān)無法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費者提起民事訴訟。此外，《辦法》明確對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任，旗幟鮮明反對“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。
記者：公眾舉報違法行為可能會有擔(dān)心顧慮，您能介紹下《辦法》在鼓勵支持舉報方面有什么措施嗎？
答：我們鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。我們也十分理解大家的顧慮，舉報人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo?！掇k法》主要有以下幾項措施：
一是允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。當(dāng)然，對于匿名舉報人，市場監(jiān)管部門就無法告知是否立案了，如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規(guī)定來辦理。
二是落實舉報獎勵制度。法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以獎勵；鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。
三是強化對舉報人的保護力度。規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員。
記者：請問《辦法》對加強投訴舉報數(shù)據(jù)應(yīng)用有哪些考慮？
答：“大數(shù)據(jù)+監(jiān)管”是市場監(jiān)管體系和監(jiān)管能力現(xiàn)代化的方向。2018年，全國市場監(jiān)管部門收到公眾訴求1124.96萬件（投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，咨詢691.71萬件），同比增長20.74%。其中商品投訴231.81萬件，同比增長61.3%，集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等類別；服務(wù)投訴140.75萬件，同比增長12.1%，集中在遠程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、修理維護服務(wù)等領(lǐng)域。全國12315數(shù)據(jù)能夠靈敏反映市場主體的信用狀況、市場業(yè)態(tài)的前沿發(fā)展、消費者的痛點難點、日常監(jiān)管的盲區(qū)短板、重點監(jiān)管的目標(biāo)對象，可謂市場經(jīng)濟“晴雨表”和市場監(jiān)管“指南針”。
為此，《辦法》
一是規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強對本行政區(qū)域投訴舉報信息的統(tǒng)計、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報統(tǒng)計分析報告，依法公示消費投訴信息。其中消費投訴信息公示是黨中央國務(wù)院重要部署，可以充分發(fā)揮消費者用腳投票的市場競爭機制作用，促進優(yōu)勝劣汰，倒逼誠信守法。
二是發(fā)揮“全國一盤棋”優(yōu)勢，規(guī)定市場監(jiān)管部門實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。
三是注重數(shù)據(jù)安全，規(guī)定對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定的信息，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。涉及商業(yè)秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
記者：《辦法》作為處理全口徑投訴舉報的程序性規(guī)定，請問與其他法律法規(guī)規(guī)章如何有效銜接？
答：《辦法》的調(diào)整對象很明確，就是投訴舉報的處理程序。同時由于市場監(jiān)管領(lǐng)域的上位法較多，投訴舉報的情形較復(fù)雜，《辦法》也需要兼顧程序的共性和個性問題。
一是做好與《市場監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》的銜接。前者調(diào)整舉報后端處罰程序，《辦法》調(diào)整投訴處理程序和舉報前端流轉(zhuǎn)程序，規(guī)范了投訴舉報處理的共性程序，相互結(jié)合形成閉環(huán)。如對外統(tǒng)一渠道、橫向統(tǒng)一歸口、縱向統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、全國統(tǒng)一數(shù)據(jù)等，并對舉報處理的個性程序進行補充完善，如明確舉報的告知義務(wù)、系統(tǒng)規(guī)定舉報的管轄權(quán)、加大舉報人保護力度等。
二是考慮到個別領(lǐng)域的特殊性，公眾反映行政事業(yè)性收費問題的，按照《信訪條例》處理；舉報涉嫌違反《反壟斷法》行為的，按照市場監(jiān)管總局專項規(guī)定執(zhí)行，專項規(guī)定未作規(guī)定的可以參照本辦法執(zhí)行。
三是明確以投訴舉報形式進行咨詢、政府信息公開申請、行政復(fù)議申請、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監(jiān)管部門可以告知公眾通過相應(yīng)途徑提出。[1]
參考資料：
1.市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人就《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》答記者問
國家市場監(jiān)督管理總局 [引用日期2019-12-10]